Hertz et Accenture : 32 millions de dollars versés, aucun site en ligne, une leçon de cadrage

Qui était Hertz en 2016, et pourquoi voulait-il refaire son site et ses applications ?

Hertz est l'un des plus grands loueurs de véhicules au monde. Selon son rapport annuel 2018 déposé auprès de la SEC, le groupe exploitait les marques Hertz, Dollar et Thrifty dans environ 10 200 agences, en propre ou en franchise, employait environ 38 000 personnes au 31 décembre 2018 et réalisait un chiffre d'affaires de 8,803 milliards de dollars en 2016, puis de 9,504 milliards en 2018. Pour un loueur, le site et l'application ne sont pas une vitrine : c'est là que le client réserve, modifie sa réservation et consulte son programme de fidélité.

Début 2016, après une revue interne de ses outils numériques, Hertz lance ce que sa plainte du 19 avril 2019 décrit comme un projet « ambitieux » de transformation de son identité numérique. L'objectif affiché : un nouveau site Hertz.com et une suite d'applications mobiles bâtis sur une plateforme commune, que Hertz pourrait ensuite étendre à Dollar, à Thrifty et à ses activités hors d'Amérique du Nord. Hertz reconnaît dans la même plainte qu'il n'avait ni les compétences ni les ressources internes pour mener seul un tel chantier.

Le groupe n'était pas un inconnu pour Accenture. Les deux entreprises étaient liées depuis le 14 juillet 2004 par un contrat-cadre de services de conseil, le Consulting Services Agreement, qui ne décrivait aucune mission précise mais fixait les règles communes à toutes les missions futures. En mars 2016, Hertz engage Accenture pour valider sa stratégie et planifier le projet, puis lance à l'été 2016 un appel d'offres auprès de plusieurs grands prestataires. Après une présentation d'une journée avec démonstration, Accenture est retenu pour concevoir, développer, tester et déployer le nouveau site et les applications.

Le contexte financier comptait aussi. Le rapport annuel 2018 de Hertz mentionne des « initiatives pluriannuelles » de modernisation de ses systèmes informatiques et financiers, dont les coûts déclarés passent de 53 millions de dollars en 2016 à 68 millions en 2017, puis à 98 millions en 2018. Ces montants couvrent l'ensemble de la transformation informatique et financière du groupe, pas seulement la refonte confiée à Accenture ; ils montrent toutefois que le site et les applications faisaient partie d'un effort de modernisation plus large, mené sur plusieurs fronts à la fois.

Que s'est-il passé entre la signature et la rupture, selon Hertz ?

La plainte déposée le 19 avril 2019 raconte un projet découpé en deux phases. La première, d'août à novembre 2016, devait produire les plans : le « Solution Blueprint », un plan de livraison et des spécifications d'architecture. Hertz dit l'avoir payée près de 7 millions de dollars et ne lui reproche rien. La seconde, ouverte le 30 janvier 2017, devait transformer ces plans en un site et des applications prêts à servir les clients, avec une mise en ligne inscrite comme « priorité » pour décembre 2017. Hertz affirme y avoir consacré plus de 26 millions de dollars.

Selon Hertz, les difficultés apparaissent pendant la construction. La plainte cite la couche d'intégration, qui fait dialoguer l'interface client avec les systèmes de réservation et de fidélité : l'équipe d'Accenture aurait eu du mal à comprendre ces systèmes anciens. Elle cite aussi le code de l'interface, écrit avec le cadre Angular, que le remplaçant aurait jugé impossible à corriger et entièrement jeté. Le code du gestionnaire de contenu Adobe Experience Manager et le code Java sont décrits comme difficiles à maintenir. Une technologie appelée RAPID, recommandée par Accenture et achetée par Hertz, n'aurait jamais été intégrée.

La plainte ajoute des griefs de gestion. En pleine phase 2, Accenture aurait retiré des membres clés de l'équipe, dont le responsable produit et l'architecte des microservices, remplacés par des profils moins expérimentés. En décembre 2017, Accenture aurait promis que Hertz ne paierait pas le surcoût des retards, avant de chercher à le facturer. Hertz dit avoir fait évaluer le projet par un tiers, puis avoir fait entrer un nouveau prestataire en juin 2018. Sa réponse du 27 décembre 2019 aux demandes d'Accenture précise qu'il s'agit d'IBM, chargé d'évaluer le travail livré puis de le terminer ou de le refaire avec d'autres prestataires.

Que répondait Accenture, et que disait le contrat ?

Accenture a contesté dès le premier jour. À The Register, le 23 avril 2019, il déclarait que les accusations étaient « without merit », sans fondement, et qu'il défendrait sa position. Dans son mémoire du 15 juillet 2019, il ajoute que chaque partie avait ses responsabilités, qu'il « conteste fermement » les faits allégués et que la procédure aurait été déclenchée non par la qualité de son travail, mais par sa demande de paiement d'honoraires impayés. Le 22 novembre 2019, il forme deux demandes reconventionnelles : violation d'un engagement de ne pas le poursuivre, signé lors de la transition, et refus de payer ses dernières factures.

Le même mémoire décrit un partage des rôles très différent du récit de Hertz. Selon Accenture, le cahier des prestations de la phase 2 lui confiait le code de l'interface, le gestionnaire de contenu et la couche de microservices, tandis que Hertz gardait la préparation des environnements, les intégrations avec ses systèmes anciens via MuleSoft, la sécurité et les tests de recette. Le contenu du site, sans lequel aucune mise en ligne n'était possible, était hors du périmètre d'Accenture. Et le chef de projet de Hertz restait responsable de la coordination d'ensemble, y compris des autres prestataires.

Le contrat pesait lourd. Accenture rappelle qu'il était payé en régie, au temps passé, et non au forfait : dans ce modèle, c'est d'abord le client qui paie le temps supplémentaire. Le contrat-cadre de 2004 excluait sa responsabilité pour les dommages indirects, comme les ventes perdues, et plafonnait sa responsabilité aux honoraires reçus pour la mission en cause ; toute action devait être engagée dans les deux ans. Hertz admet de son côté, dans sa réponse du 27 décembre 2019, qu'Accenture avait accepté d'annuler plusieurs millions de dollars d'honoraires à cause des retards, et qu'il avait lui-même suspendu le paiement des dernières factures.

La décision du 25 octobre 2019 a tranché un seul point. Hertz soutenait que la présentation commerciale l'avait trompé. Le juge Pauley a estimé que des formules comme « 800 Experts » ou « The best talent in the world » relevaient de l'exagération commerciale, sur laquelle une grande entreprise liée au prestataire depuis 2004 ne pouvait raisonnablement se fonder, et que les accusations sur RAPID et sur les tests n'étaient pas assez précises. Ce volet a été rejeté définitivement. L'action pour rupture de contrat a continué, et le juge a refusé de dire à ce stade si le plafond du contrat limitait l'indemnisation.

Que pèsent ces chiffres pour Hertz, et que coûte un procès de ce type ?

Rapportés à l'entreprise, les 32 millions de dollars restent modestes : environ 0,3 % des 9,504 milliards de dollars de chiffre d'affaires de 2018, d'après le rapport annuel de Hertz. Le coût réel est ailleurs. D'abord le temps : en avril 2019, plus de deux ans après le lancement de la phase 2, Hertz écrivait encore dans sa plainte qu'il prévoyait de déployer « prochainement » la nouvelle plateforme réalisée avec le remplaçant. Ensuite les ventes perdues, que la plainte chiffre en « millions de dollars » sans donner de montant, et que le contrat-cadre excluait justement de toute indemnisation selon Accenture.

Le procès lui-même a mobilisé des moyens considérables. Le registre du tribunal montre des cabinets d'avocats des deux côtés, une demande d'Accenture pour faire passer de 10 à 20 le nombre de dépositions, rejetée en l'état le 9 mars 2020, une citation à comparaître adressée à IBM, qui a dû fouiller les courriels de 24 personnes selon une ordonnance du 19 décembre 2019, et des discussions sur l'examen électronique du code source en mai 2020. En novembre 2019, le juge a même ordonné à Hertz d'ouvrir à cinq développeurs d'Accenture l'accès aux pages en ligne (« Live Pages ») : le code était devenu la pièce à conviction.

Puis la pandémie a tout arrêté. Le 22 mai 2020, Hertz s'est placé sous la protection du chapitre 11 du droit américain des faillites, expliquant dans son communiqué que l'effet du Covid-19 sur la demande de voyages avait été « soudain et spectaculaire ». Accenture a déclaré sa créance le 13 octobre 2020. Le plan de réorganisation de Hertz a été confirmé le 10 juin 2021 et est entré en vigueur le 30 juin 2021 ; l'accord avec Accenture a suivi, approuvé par le tribunal des faillites le 20 juillet 2021. La lettre commune du 5 août 2021 indique qu'une somme devait être versée à Hertz dans les trente jours, sans en donner le montant.

Pourquoi une histoire de multinationale concerne-t-elle une PME de Cotonou ou de Lyon ?

Hertz a pu absorber l'échec : l'entreprise a changé de prestataire, poursuivi son projet et plaidé pendant plus de deux ans face à un groupe mondial du conseil. Une PME de Cotonou, d'Abidjan, de Dakar, de Lomé, de Douala ou de Lyon n'a pas ces réserves. Quand le site de réservation d'un hôtel, la boutique en ligne d'un distributeur ou l'application d'une école n'arrive pas, ou arrive inutilisable, c'est souvent le budget numérique de l'année qui disparaît, et un procès contre le prestataire peut coûter plus cher et durer plus longtemps que le projet lui-même.

Le mécanisme, lui, est le même à toutes les échelles. Un prestataire est choisi sur une présentation séduisante. Le contrat renvoie à des documents généraux. Le paiement suit le temps passé ou des acomptes fixes, sans lien avec ce qui fonctionne. Le client ne voit pas le code avant la fin et découvre les défauts quand il est trop tard pour changer de cap sans tout perdre. Les reports s'enchaînent, chacun présenté comme le dernier. Chacune de ces étapes peut se reconnaître et se corriger dans un projet de 300 000 francs CFA comme dans un projet de 30 millions de dollars.

L'affaire montre aussi que le droit protège moins qu'on ne le croit. Hertz, avec ses moyens, a vu son principal argument de tromperie écarté parce que les promesses de la présentation étaient trop générales pour engager le prestataire, et son indemnisation était menacée par un plafond signé douze ans plus tôt pour d'autres missions. Pour une petite entreprise, la protection efficace se construit avant la signature et pendant le projet, pas au tribunal. En France, par exemple, l'article L131-3 du Code de la propriété intellectuelle exige que chaque droit cédé soit mentionné distinctement dans l'acte de cession : sans clause écrite, le code payé n'appartient pas forcément au client.

Comment Richard aide-t-il une PME à cadrer et à garder la main sur son projet ?

Richard SALANON est consultant en digitalisation et développeur logiciel, basé à Cotonou, au Bénin. Il crée des sites, des applications web et mobiles, des automatisations et des intégrations d'intelligence artificielle, déploie Odoo et Dolibarr, et forme les équipes à ces outils, pour des entreprises d'Afrique francophone, d'Europe et du Canada.

Avant tout développement, l'audit et étude de projet sert à écrire les besoins en exigences vérifiables, à découper le projet en lots et à estimer chacun, que vous confiiez ensuite le travail à Richard ou à un autre prestataire. Pour une entreprise qui a déjà un site ou une application, la refonte et migration de site commence par un état des lieux de l'existant : contenus, référencement, accès, code, pour qu'aucune donnée ni aucun accès ne se perde au passage.

Pour les projets eux-mêmes, qu'il s'agisse d'un site vitrine professionnel ou d'une application web sur mesure, la méthode suit les leçons de cette histoire : des lots courts livrés sur un serveur de test, des critères d'acceptation écrits avec vous, un dépôt de code et des accès ouverts à votre nom dès le début, et une documentation remise à chaque étape. Vous pouvez à tout moment montrer le code à un autre développeur ou changer de prestataire.

Richard ne promet ni délai ni résultat avant d'avoir étudié votre cas, et il vous dira si votre projet gagne à être réduit, reporté ou confié à quelqu'un d'autre. Pour mieux connaître son parcours, consultez la page Richard SALANON ; pour d'autres récits de transformations numériques, réussies ou manquées, parcourez les histoires.