Air Canada : l'entreprise répond de ce que dit son chatbot

Qui était Air Canada, et pourquoi avait-elle placé un chatbot sur son site ?

Air Canada est la première compagnie aérienne du Canada. Selon le communiqué qui accompagne son rapport annuel, publié le 26 mars 2024, elle a transporté 46 millions de passagers en 2023, pour des produits d'exploitation record de 21,8 milliards de dollars canadiens, avec environ 39 000 employés et des vols directs vers plus de 180 aéroports. C'est une entreprise dotée d'un service juridique, d'un service client structuré et de moyens techniques importants : rien à voir, en apparence, avec une PME de Cotonou ou de Lyon.

Son site web est pourtant le premier guichet de la plupart de ses clients, et la compagnie y avait installé un assistant conversationnel. En mars 2023, son directeur des systèmes d'information, Mel Crocker, expliquait au Globe and Mail, selon le compte rendu qu'en a fait Ars Technica le 16 février 2024, que ce chatbot avait été lancé comme une « expérience » d'intelligence artificielle, d'abord pour soulager le centre d'appels lors des retards et des annulations. L'ambition affichée était d'automatiser, à terme, tous les services qui ne demandent pas d'intervention humaine.

Comme beaucoup de transporteurs, Air Canada propose un tarif pour les voyages liés au décès ou au décès imminent d'un proche, que sa page française appelle « tarif pour urgence familiale ». La page consultée le 3 octobre 2026 précise que la demande se fait par téléphone, que le voyage doit avoir lieu dans les 10 jours suivant la réservation et ne pas dépasser 60 jours, et que la politique « ne donne pas droit à un remboursement pour des voyages déjà effectués ». Le tribunal a relevé que la page de l'époque disait déjà, en substance, la même chose.

Un point mérite d'être noté dès le départ : la décision précise qu'Air Canada n'a fourni aucune information sur la nature de son chatbot. On ignore donc, d'après les pièces publiques, s'il reposait sur un grand modèle de langage, sur des réponses rédigées à l'avance ou sur un mélange des deux. La presse a parlé d'intelligence artificielle ; le tribunal, lui, s'est contenté de constater que le passager ne parlait pas à un employé, et que cela ne changeait rien à la responsabilité de la compagnie.

Que s'est-il réellement passé entre le chatbot, la page officielle et le service client ?

Le cœur de l'affaire tient en une contradiction. La réponse du chatbot, reproduite au paragraphe 15 de la décision, annonçait un tarif réduit en cas de décès d'un proche, puis invitait le client qui avait « déjà voyagé » à soumettre son billet dans les 90 jours. Dans cette même réponse, les mots « bereavement fares » formaient un lien vers la page « Bereavement travel », qui disait le contraire : la politique ne s'applique pas aux demandes présentées une fois le voyage terminé. L'assistant renvoyait donc vers la règle qu'il venait de contredire.

Le passager a fait ce qu'un client prudent fait. Il a lu la réponse, appelé la compagnie pour connaître le montant approximatif du tarif réduit, réservé ses deux vols, puis déposé sa demande six jours après la première réservation. L'agent au téléphone lui a donné un ordre de grandeur, environ 380 dollars par trajet, sans rien dire de la possibilité ou non d'une demande après coup, selon le paragraphe 19 de la décision. Personne, à aucun moment, n'a corrigé l'information du chatbot avant l'achat.

Viennent ensuite près de trois mois d'échanges. Le 8 février 2023, un représentant d'Air Canada reconnaît par écrit que le chatbot a employé des mots trompeurs et annonce une mise à jour de l'outil, mais maintient le refus de rembourser l'écart et propose un bon d'achat de 200 dollars. Pour la compagnie, l'affaire relevait d'un défaut à corriger dans le chatbot ; pour le client, d'une promesse à honorer. C'est cet écart de lecture, plus que l'erreur elle-même, qui a conduit le dossier devant le tribunal.

Devant le tribunal, Air Canada, représentée par un employé, a avancé trois lignes de défense : le passager n'avait pas suivi la procédure, la compagnie ne pouvait pas être tenue responsable des informations données par le chatbot, et son tarif intérieur, c'est-à-dire ses conditions de transport, la protégeait. La deuxième ligne a retenu l'attention du monde entier. Selon le paragraphe 27 de la décision, la compagnie soutenait en substance que le chatbot était une entité juridique distincte, responsable de ses propres actes.

Pourquoi une condamnation de 812 dollars a-t-elle coûté bien plus cher à Air Canada ?

Pour une compagnie qui annonçait, deux jours après la décision, des produits d'exploitation record pour 2023, la somme est dérisoire. Le coût réel est ailleurs. CBC News a publié l'affaire le 15 février 2024, The Guardian et Ars Technica le 16, BBC Travel le 23, et l'analyse de Business Law Today relève des reprises jusqu'au Washington Post. Selon CBC, une recherche dans la base canadienne de jurisprudence CanLII ne faisait apparaître aucun cas antérieur de mauvais conseil donné par un chatbot : l'affaire Moffatt semblait être la première.

Être le premier cas d'école est une position inconfortable. Plus d'un an après, en avril 2025, Ars Technica rappelait encore l'affaire Air Canada pour expliquer un incident chez un tout autre éditeur. La phrase du tribunal sur le chatbot « entité distincte » est devenue l'exemple type de ce qu'il ne faut pas plaider. Interrogé par BBC Travel le 23 février 2024, Gabor Lukacs, président de l'association Air Passenger Rights, y voyait un principe de bon sens : qui confie une partie de son activité à l'intelligence artificielle répond de ce qu'elle fait.

L'outil lui-même en a payé le prix. Le 16 février 2024, Ars Technica n'a plus trouvé de chatbot sur le site d'Air Canada, et la compagnie n'a pas répondu à sa question sur ce point. Un investissement présenté un an plus tôt comme le début d'une automatisation du service client semblait donc arrêté, au moins temporairement. La spécialiste de l'aérien Marisa Garcia résumait l'enjeu auprès de BBC Travel : les compagnies doivent réparer vite les erreurs de leurs chatbots plutôt que de laisser un litige de petites créances tourner au désastre d'image.

Air Canada est-elle un cas isolé ?

Non. En janvier 2024, un mois avant la décision Moffatt, le transporteur de colis DPD a dû désactiver une partie de son assistant en ligne après une mise à jour : un client avait obtenu qu'il l'insulte et dénigre l'entreprise. Selon la BBC, le 19 janvier 2024, une des publications consacrées à l'incident avait été vue 800 000 fois en 24 heures. DPD expliquait utiliser un élément d'intelligence artificielle dans sa messagerie depuis plusieurs années, en complément de conseillers humains joignables par téléphone et par WhatsApp.

En mars 2024, l'enquête de The Markup sur le chatbot MyCity, lancé par la ville de New York en octobre 2023 pour renseigner les entrepreneurs, a montré qu'il affirmait, entre autres, qu'un employeur pouvait prendre une partie des pourboires de ses salariés ou qu'un restaurant pouvait refuser les espèces, deux réponses contraires aux règles de la ville. Le site affichait une mise en garde sur des contenus possiblement incorrects, mais l'utilisateur ordinaire n'avait aucun moyen de repérer l'erreur. Le fait que l'outil soit présenté comme officiel lui donnait au contraire une autorité supplémentaire.

En avril 2025, l'éditeur du logiciel Cursor a vu son assistant de support, signé « Sam », inventer une règle limitant l'usage à un seul appareil par abonnement. Selon Ars Technica, le 17 avril 2025, plusieurs utilisateurs ont annoncé résilier leur abonnement avant qu'un représentant ne démente sur Reddit. La suite contraste avec Air Canada : le cofondateur s'est excusé, l'utilisateur a été remboursé, et les réponses rédigées par l'IA sont désormais signalées comme telles. Même erreur de départ, mais un démenti public en trois heures et aucune tentative de rejeter la faute sur l'outil.

Quelles règles encadrent déjà un chatbot en Afrique francophone et en Europe ?

La décision Moffatt relève du droit de la Colombie-Britannique : elle ne s'impose ni à un juge de Cotonou ni à un juge de Lyon. Son raisonnement repose pourtant sur une idée qu'un dirigeant prudent devrait tenir pour acquise partout : l'information donnée au client sur le site de l'entreprise, par un écran fixe ou par un assistant, est l'information de l'entreprise. Mieux vaut concevoir l'outil en partant de cette hypothèse qu'espérer qu'un tribunal en retiendra une autre.

Dans l'Union européenne, l'article 50 du règlement sur l'intelligence artificielle impose aux fournisseurs de systèmes destinés à dialoguer avec des personnes de les informer qu'elles interagissent avec une IA, sauf si c'est évident. La Commission européenne indique que ces règles de transparence s'appliquent depuis août 2026 et cite précisément les chatbots en exemple. Une entreprise de Lyon qui développe ou fait développer son propre assistant doit donc l'annoncer clairement dès le premier message.

Les conversations contiennent des données personnelles. La CNIL, dans ses conseils du 19 février 2021, demande de fixer une durée de conservation adaptée à la finalité, rappelle qu'une conversation sans intervention humaine ne peut à elle seule fonder une décision importante pour la personne, et recommande d'inviter les utilisateurs à ne pas confier de données sensibles. Au Bénin, le livre V de la loi n° 2017-20 du 20 avril 2018 portant code du numérique encadre ces traitements, sous le contrôle de l'Autorité de protection des données personnelles.

WhatsApp a aussi fixé ses propres règles. Depuis le 15 janvier 2026, les conditions de la plateforme WhatsApp Business interdisent aux fournisseurs d'assistants d'IA généralistes de s'en servir pour distribuer leurs outils, selon TechCrunch. Meta a précisé au même média que les entreprises qui utilisent l'IA pour servir leurs propres clients ne sont pas concernées. Un assistant WhatsApp de PME reste donc permis, à condition de passer par l'API officielle et de se limiter au service de l'entreprise.

Comment Richard SALANON aide-t-il à déployer un assistant qui n'engage pas l'entreprise à son insu ?

Richard SALANON est consultant en digitalisation et développeur logiciel, basé à Cotonou, au Bénin. Il crée des sites, des applications web et mobiles, des automatisations et des intégrations d'intelligence artificielle, déploie Odoo et Dolibarr, et forme les équipes à ces outils, pour des entreprises d'Afrique francophone, d'Europe et du Canada.

Sur ce sujet précis, son travail commence avant l'outil. Pour un agent IA ou un chatbot WhatsApp, il fait d'abord écrire la source de vérité avec l'équipe : prix, délais, conditions, exceptions, et la liste des sujets que l'assistant n'a pas le droit de trancher seul. L'assistant est ensuite construit pour lire cette source, citer ses réponses, annoncer qu'il est automatique et passer la main à un humain sur les sujets sensibles.

Quand l'assistant doit s'appuyer sur un logiciel existant (ERP, site marchand, outil de réservation), l'intégration de l'IA dans l'entreprise consiste à le brancher sur les données réelles plutôt que sur une copie figée. L'automatisation avec l'IA sert à organiser l'escalade, la journalisation des conversations et les alertes à l'équipe. Le choix du modèle de langage se fait selon vos contraintes ; le comparatif ChatGPT, Claude et Gemini détaille les critères.

Sa façon de travailler tient en quelques principes vérifiables : une série de questions pièges rédigée avec vous et rejouée à chaque mise à jour, des accès et des journaux à votre nom, une personne de votre équipe formée pour modifier les règles sans dépendre du prestataire, et une réponse sous 24 heures. Intérêt déclaré : il édite Wapy, un assistant WhatsApp à intelligence artificielle pour les entreprises d'Afrique francophone. Son parcours est détaillé sur la page Richard SALANON, et les autres récits sont réunis dans les histoires.